Die beeindruckende Pannennotiz, die United Airlines den Mitarbeitern ausstellte

United Airlines hatte operativ eine sehr schlechte Woche, da die Fluggesellschaft in einer der geschäftigsten Reisezeiten des Jahres Tausende von Flügen streichen musste und Hunderttausende Passagiere festsitzen mussten. Eine große Frage, die viele Leute stellen, ist: „Warum?“ Warum erlitt United einen so schweren Absturz, während dies bei anderen Fluggesellschaften nicht der Fall war?

Nun wurde ein Memo an die Mitarbeiter von United geschickt, in dem dargelegt wird, was schief gelaufen ist und wie United plant, dies in Zukunft zu verhindern. Lassen Sie mich damit beginnen, eine Kopie der Notiz zu veröffentlichen, und dann werde ich Ihnen mitteilen, was ich tue.

Scott Kirbys Mitteilung an die Mitarbeiter über die Panne

Dies ist das Memo, das an die Mitarbeiter von United gesendet und von CEO Scott Kirby unterzeichnet wurde:

ein Team:

Dies war eine der operativ anspruchsvollsten Wochen meiner gesamten Karriere.

Fluggesellschaften können Dinge wie Hurrikane, Minustemperaturen und Schneestürme planen, aber United hat noch nie ein ausgedehntes, eingeschränktes Betriebsumfeld erlebt, wie wir es letzte Woche in Newark gesehen haben.

Aber trotz alledem sind Sie immer noch wirklich großartig – so viele von Ihnen arbeiten unter unglaublich schwierigen Umständen so wenig Stunden Schlaf, um sich heldenhaft umeinander und unsere Kunden zu kümmern. Während ich oft sage, dass es mein Ziel ist, eine Fluggesellschaft zu schaffen, auf die man stolz sein kann, bin ich diese Woche besonders stolz.

also was ist passiert?

Während rund um das System Wetter herrschte, konzentrierte sich das beispiellose Unwetter vor allem auf das EWR. Ab Samstag und Dienstag mussten wir mit starken Einschränkungen des Flugbetriebs rechnen.

• EWR hat 40 planmäßige Abfahrten pro Stunde;
• Am 25. Juni waren wir vier Stunden lang auf weniger als 20 Abfahrten pro Stunde beschränkt.
• Am 26. Juni waren wir neun Stunden lang auf weniger als 20 Abfahrten pro Stunde beschränkt.
• Am 27. Juni waren wir sechs Stunden lang auf weniger als 20 Abfahrten pro Stunde beschränkt

Dies bedeutet, dass die Gesamtzahl der Flugzeuge, die das EWR verlassen können, um durchschnittlich 6 bis 8 Stunden pro Tag um 60–75 % zurückgegangen ist. Fluggesellschaften, einschließlich United, sind einfach nicht darauf ausgelegt, die Kapazität ihres größten Drehkreuzes an vier aufeinanderfolgenden Tagen stark einzuschränken und dennoch erfolgreich zu operieren.

Ich habe Anfang dieser Woche meine Gedanken zum Personalbedarf der FAA mitgeteilt. Seitdem habe ich persönlich unglaublich nachdenkliche und konstruktive Gespräche mit der FAA und Minister Buttigieg geführt. Das derzeitige FAA-Kommandoteam hat diese Herausforderungen geerbt, nicht zuletzt, weil es Tausende von Fluglotsen für zu wenig zuständig erklärt hat – und insbesondere der Luftraum New York/NJ unterbesetzt ist. N90, das alle New Yorker Flughäfen und EWR betreibt, ist wahrscheinlich auch der technisch anspruchsvollste Job in der Luftfahrt weltweit, was bedeutet, dass auch Erfahrung einen Unterschied macht.

Aber so wirkten sich diese Personalprobleme in Kombination mit tagelangen Gewittern wirklich auf United aus:

Gewitter, die sich von West nach Ost bewegen, treffen normalerweise zuerst das EWR, wenn sie durch das Gebiet von New York City strömen, und dies schließt die beiden Abflugreparaturen aus, die Flugzeuge nutzen, um aus dem EWR nach Westen zu fliegen. Als das vor der Pandemie geschah, hatten einige unserer Flüge noch die Möglichkeit, in den Norden zu starten und dann über den kanadischen Luftraum nach Westen zu fliegen, um dorthin zu gelangen, wo sie sein mussten. Klar, in solchen Fällen waren die Flüge länger und wir hatten Verspätung, aber wir mussten nicht stornieren. Aber auch die kanadische Flugsicherung ist heute unterbesetzt und hat diese Strecken geschlossen. Mittlerweile sind wir also oft auf eine (oft gar keine) Abfahrt pro Stunde beschränkt. Und das geschah im Wesentlichen zwischen dem 24. und 27. Juni. Die Realität ist, dass das EWR unter Gewitterbedingungen einfach nicht funktionieren kann, es sei denn, es gibt Abflugrouten in den Westen, und dies ist einer der wichtigsten Punkte, an denen die FAA gemeinsam mit uns und Kanada intensiv arbeitet.

Und nachdem die Stürme vorbei waren, brauchten wir noch ein paar Tage, um uns zu erholen. Das Ausmaß der Störungen führte dazu, dass unsere Flugzeuge und Besatzungen über das ganze Land verstreut und nicht in Position waren. Es gibt jedoch definitiv Dinge, die wir in Zukunft besser lernen können, um uns schneller zu erholen.

Hier sind fünf, die mir sofort in den Sinn kommen:

1. Weitere Verbesserungen unserer Crew-Technologie. Unsere Besatzungssysteme gehören zu den besten der Welt, aber sie sind einfach nicht für das ausgelegt, was wir letzte Woche durchgemacht haben. Wir hatten sehr lange Wartezeiten, und obwohl wir online bereits viel Potenzial haben, haben wir immer noch viel Handarbeit – das ist nicht akzeptabel. Unser Ziel für die Zukunft ist, dass Sie nicht mehr die Personaleinsatzplanung anrufen müssen und mit einer App, die genauso gut ist wie unsere kundenorientierte App, alles selbst bedienen und online erledigen können. Wir sind bestrebt, dies zu einer unserer obersten Prioritäten zu machen.

2. Die Partnerschaft mit der FAA ist von entscheidender Bedeutung. Wie gesagt, die FAA ist daran beteiligt und hat kurzfristig wichtige Schritte unternommen, wie zum Beispiel die Einstellung weiterer leitender Manager an Wochenenden und die Zusammenarbeit mit NATCA, um etwaige Urlaubs-/Krankmeldungen abzudecken. Darüber hinaus haben wir die tägliche Kommunikation zwischen der FAA und den Vereinigten Staaten erheblich verbessert, wobei der Schwerpunkt auf EWR liegt.

3. Unterstützen Sie die Bemühungen der FAA, langfristige Lösungen zu finden. Das bedeutet in erster Linie, dass wir uns weiterhin für die Verabschiedung eines parteiübergreifenden FAA-Reautorisierungsgesetzes einsetzen, das ihnen das richtige Personal zur Verfügung stellt, in Infrastruktur- und Technologie-Upgrades investiert und der FAA mehr Investitionssicherheit gibt, damit sie Dinge erledigen kann. Langfristige Projekte . Wir unterstützen auch die Initiative der FAA, das EWR ATC von N90 nach PHI zu verlegen, was unserer Meinung nach und das FAA-Management den Betrieb an allen drei großen Flughäfen im Raum New York unterstützen wird.

4. Wir müssen die Abgänge und Ankünfte im EWR ausgleichen. Wenn die Abflugrouten gesperrt sind (aufgrund von Gewittern im Westen), landen weiterhin ankommende Flugzeuge, und da die Flugzeuge nicht abfliegen können, um Platz für sich selbst zu schaffen, füllen sie die Rollwege, da sie in einer langen Schlange stecken bleiben. Wenn nur ein Flugzeug in dieser Reihe auf den Abflug wartet, bleiben alle Flugzeuge dahinter stecken und somit ist die gesamte Conga-Reihe gefangen. Die traditionelle Methode der FAA zur Bewältigung von Kapazitätsengpässen sind Zugangsraten. Auf den meisten Flughäfen ist das in Ordnung, da es viele Taxispuren, Gates und andere Plätze zum Abstellen von Flugzeugen gibt, aber sie haben mit uns vereinbart, insbesondere am EWR an der Ausgewogenheit von Ankünften und Abflügen zu arbeiten.

5. EWR ist das beste internationale Portal im ganzen Land. Aber es ist auch der operativ anspruchsvollste Flughafen des Landes. Die Hafenbehörde arbeitet mit uns zusammen, um mehr Tore zu bekommen (notwendig, um Erstickungsgefahr auf Taxispuren zu vermeiden), aber wir müssen unseren Zeitplan ändern/reduzieren, um uns mehr Ersatztore und Puffer zu verschaffen – insbesondere während der Gewittersaison.

Mein Fazit ist, dass wir, während wir daran arbeiten, die Dinge zu kontrollieren, die innerhalb unserer Kontrolle liegen, auch besser planen müssen, um die Dinge zu berücksichtigen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, damit wir uns schneller erholen können.

Ich werde mit dieser Bemerkung dort enden, wo ich angefangen habe, nämlich Danke sagen und ich bin so stolz auf dich. Es war eine sehr schwierige Woche mit beispiellosen Bedingungen, aber Sie haben sich behauptet und alles getan, um sie zu überstehen.

Wir halten immer noch Ausschau nach mehreren Stürmen, aber unser Einsatz läuft heute Morgen wieder auf Kurs.

Nochmals vielen Dank für Ihre Standhaftigkeit, Professionalität und Ihr Engagement bei der Betreuung unserer Kunden, insbesondere in schwierigen Zeiten.

besser,
Scott

Meine Meinung zur Erläuterung betrieblicher Probleme durch United

Lassen Sie mich zunächst sagen, dass ich diese Woche viel Respekt vor Scott Kirby verloren habe, als er mit einem Privatjet aus Newark floh, um zu seinem Ferienhaus zu fliegen, weil er bei United nicht zuverlässig dorthin gelangen konnte. Mein Problem besteht nicht darin, dass er in einem Privatjet reist oder gar Telearbeit leistet. Mein Problem ist vielmehr die Optik.

Letztendlich kann der CEO nicht jedes Problem persönlich lösen, und wenn er die richtigen Leute anstellt, sollten diese Leute in der Lage sein, bei der Lösungsfindung zu helfen. Das Problem ist, dass er als CEO derjenige sein sollte, der gegenüber den Mitarbeitern den Ton angibt. Die Mitarbeiter von United machen Überstunden, schlafen in Kinderbetten und verbringen Stunden mit der Personalplanung, während Sie herausfinden, dass Ihr CEO all diese Probleme vermeidet, indem er einen Privatjet nimmt, weil er reich ist. Das werden viele Mitarbeiter nicht vergessen und es ist nicht gut für die Fluggesellschaft.

Abgesehen davon muss ich United für diese Interpretation große Anerkennung zollen. Ich sage „United“ statt „Kirby“, weil die Fluggesellschaft einige versierte Kommunikationsleute hat (einschließlich des ehemaligen Pressesprechers des Weißen Hauses), die eindeutig dahinter stehen, und ich bin nicht sicher, ob Kirby hier die ganze Anerkennung verdient.

Aber ehrlich gesagt ist diese Erklärung umfassend und zutreffend (außer, Newark als das beste internationale Gateway des Landes zu bezeichnen?) und erklärt auch sofort, was die Fluggesellschaft in Zukunft tun wird, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass so etwas passiert. Die Aufschlüsselung läuft im Wesentlichen auf ein paar Dinge hinaus:

• Newark ist bei schlechtem Wetter ein sehr schwieriger Flughafen zum Arbeiten, insbesondere im Hochsommer, wenn die Fluggesellschaften an ihre Grenzen stoßen, und vor allem, wenn es an Fluglotsen mangelt; Der einzige Fehler, den United in Bezug auf die ursprüngliche Angelegenheit gemacht hat, war der Umfang der Aktivitäten der Fluggesellschaft am Flughafen
• Wie wir beim Zusammenbruch von Southwest über die Feiertage gesehen haben, muss die Crewplanungssoftware aktualisiert werden. Die Sache ist, dass es in 99,99 % der Fälle genau das tut, was es tun soll, sodass es den Fluggesellschaften schwerfällt, die Investition zu rechtfertigen, aber wenn etwas schief geht, geht es wirklich schief.

Ich denke, es ist bemerkenswert, dass es überhaupt keine Entschuldigung gegenüber dem Personal gab, sondern nur wiederholte Erwähnungen, wie „stolz“ Kirby auf das Personal war. Ich stelle mir vor, dass dies beabsichtigt ist, obwohl es angemessen erscheint, Personalausfälle aufgrund des Besatzungsplanungssystems (mindestens) anzuerkennen.

Diese Beobachtung von Kirby steht in krassem Gegensatz zu der Art und Weise, wie Southwest während des Absturzes kommunizierte. In dem Memo an die Mitarbeiter von United werden viele wichtige Punkte anerkannt, während sich die Fluggesellschaft noch erholt, während Bob Jordan, CEO von Southwest, nicht einmal anerkennen konnte, warum das Unternehmen einen Monat nach dem Zusammenbruch zusammenbrach.

Minimum

Ein von Scott Kirby, CEO von United Airlines, unterzeichnetes Memo wurde an die Mitarbeiter der Fluggesellschaft geschickt, in dem erklärt wurde, warum das Unternehmen zusammengebrochen war und was getan werden würde, um zu verhindern, dass so etwas in Zukunft passiert. Obwohl ich Probleme damit habe, wie Kirby sich während des Absturzes verhalten hat, und obwohl ich ziemlich sicher bin, dass nicht Kirby diese Notiz geschrieben hat, bin ich dennoch sehr beeindruckt von der Erklärung.

Es ist umfassend, genau und erklärt, was sich ändern wird. Das Beste daran ist, dass die Meldung kurz nach dem Auftreten von Problemen erfolgt.

Was halten Sie von Kirbys Bemerkung gegenüber dem Personal?