McDonald’s, Yum, Wendy’s Technologietests

Schon vor der Pandemie stiegen die Arbeitskosten für Restaurants, was die Betreiber dazu veranlasste, auf Technologie zu setzen, um ihre Gewinnmargen zu steigern. Dann kam Covid, was nicht nur die Arbeitskosten in die Höhe trieb, sondern auch zu einer Verlagerung von Speisesälen hin zu Durchfahrtsstraßen führte. Die Entscheidung Kaliforniens zu Beginn dieses Jahres, die Löhne für Fast-Food-Arbeiter auf 20 US-Dollar pro Stunde anzuheben, hat dazu geführt, dass die Betreiber eher dazu neigen, Technologie zur Senkung der Arbeitskosten einzusetzen, was bisher vor allem dazu beigetragen hat, die Back-End-Aufgaben eines Restaurants zu automatisieren.

Mittlerweile haben ChatGPT und andere KI-Tools eine neue Begeisterung für generative KI in Restaurants entfacht, auch wenn die Branche technologische Fortschritte normalerweise nur langsam annimmt.

Die aufstrebende Technologie erlebte im Juni einen Rückschlag, als McDonald’s seinen Franchisenehmern mitteilte, dass das Unternehmen seine Testphase mit Automated Order Taker, der künstlichen Intelligenztechnologie für Drive-Through-Lanes, im Rahmen einer Partnerschaft mit IBM beenden würde. Nachdem der Fast-Food-Riese als eines der ersten Unternehmen in den Wettlauf um die Sprachbestellung eingestiegen ist, plant er nun, auf andere Anbieter umzusteigen.

Es gibt auch Presto Automation, das Technologieunternehmen für künstliche Intelligenz, das letztes Jahr in Einreichungen bei der Securities and Exchange Commission offenlegte, dass es „menschliche Agenten“ in Ländern wie den Philippinen und Indien einsetzt, um Aufträge auszuführen. J. Lefebvre, Interims-CEO von Presto, bestätigt, dass der Einsatz von Menschen in der KI-Branche üblich ist und dabei hilft, die Technologie zu trainieren, ohne die Belegschaft im Restaurant zu belasten. Das Unternehmen stellte im Mai eine völlig eigenständige Version vor. Allerdings könnte die anfängliche Intransparenz einige Betreiber abschrecken.

Während einige Restaurants derzeit möglicherweise skeptisch gegenüber dem Einsatz von KI für den Außer-Haus-Service sind, könnte die Nutzung in den kommenden Monaten und Jahren zunehmen.

Laut Andrew Charles, Analyst bei TD Cowen, wird die Sprachbestellungstechnologie wahrscheinlich in 12 bis 18 Monaten einen Wendepunkt erreichen. Man geht davon aus, dass dies der Zeitpunkt ist, an dem mindestens zwei der 25 größten Restaurantketten des Landes damit beginnen werden, ihre kleinen Versuche dieser Technologie im ganzen Land auszuweiten.

„Es ist wie mit der Lieferung durch Dritte vor ein paar Jahren: Jeder hat es getestet, und als sich McDonald’s dann an Uber wandte, folgten alle mit ihren eigenen Partnerschaften“, sagte Charles.

Diesmal dürfte McDonald’s nicht das erste Unternehmen sein, das umzieht.

Unternehmen, die Sprachbefehlstechnologie einsetzen, sagen, dass KI nicht Arbeitsplätze ersetzt, sondern Mitarbeiter für andere Aufgaben entlastet. Diese Unternehmen fördern auch sekundäre Vorteile.

SoundHound, ein Branchenführer, sagte, seine KI könne mehr als 90 % der Anfragen bearbeiten, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich sei; Die typische Genauigkeitsrate für Menschen liegt zwischen 80 % und 85 %. SoundHound sagte außerdem, dass seine KI die Durchfahrtsspuren um etwa 10 % beschleunigen kann, da Bestellungen schneller bearbeitet werden können. Darüber hinaus versucht die KI, jede Kundenbestellung zu verkaufen, wodurch sich die durchschnittliche Scheckgröße erhöht.

Darüber hinaus könnte die KI in Zukunft möglicherweise in der Lage sein, Befehle von Nicht-Englisch-Sprechern zu übernehmen, was laut Charles eine große Chance auf internationaler und lokaler Ebene darstellt.

Doch trotz aller potenziellen Vorteile gibt es auch einige Nachteile der generativen KI.

In einer am Freitag veröffentlichten Forschungsnotiz schrieb die Analystin Sara Senatore von Bank of America Securities, dass Restaurants durch den Einsatz künstlicher Intelligenz Gefahr laufen, ihren Ruf zu schädigen. Beispielsweise können ungenaue Bestellungen zu Verzögerungen und Frustration führen, selbst wenn die KI Kunden an einen menschlichen Restaurantmitarbeiter weiterleitet.

Darüber hinaus mögen jüngere Kunden die höhere Effizienz und den Mangel an menschlicher Interaktion genießen, während ältere Altersgruppen tendenziell anders denken. Laut einer Studie der PurNet Foundation bevorzugt die Mehrheit der Babyboomer weniger Technologieoptionen beim Essen. Umfrage zur Verbrauchermeinung Anfang dieses Jahres wurde es von der National Restaurant Association durchgeführt.

Eine weitere Tatsache ist, dass Technologie nicht perfekt ist. Restaurants mit schwachen WLAN-Netzwerken müssen ihre Internetverbindungen beschleunigen. Standorte in der Nähe stark befahrener Autobahnen werden wahrscheinlich feststellen, dass die Sprachbestellungstechnologie einige Jahre brauchen wird, um aufzuholen und die Kunden besser zu verstehen. Restaurants mit langen, komplexen Menüs werden wahrscheinlich feststellen, dass die Schwierigkeiten, mit denen künstliche Intelligenz konfrontiert ist, offensichtlicher sind.

Für McDonald’s lohnen sich die Risiken vorerst nicht.

Der Fast-Food-Riese begann seinen Einstieg in die KI im Jahr 2019, als das Unternehmen Apprente kaufte und es in McD Tech Labs umbenannte. Zwei Jahre später verkaufte McDonald’s McD Tech Labs an IBM und kündigte eine globale Partnerschaft mit dem Technologieunternehmen unter nicht genannten Bedingungen an. McDonald’s hatte die Technologie bereits an einigen Standorten im Großraum Chicago getestet. Der Technologietransfer zu IBM führte zu umfassenderen Tests von etwa 100 Restaurants.

Die Ergebnisse des Experiments entsprachen jedoch nicht den Standards von McDonald’s. Laut zwei mit der Angelegenheit vertrauten Quellen hatte die Technologie Probleme bei der Interpretation verschiedener Dialekte und Dialekte, was unter anderem die Genauigkeit der Reihenfolge beeinträchtigte. McDonald’s lehnte es damals ab, sich zur Genauigkeit der Technologie oder den damit verbundenen Herausforderungen zu äußern, während IBM auf eine Anfrage nach einem Kommentar zur Genauigkeit des Tools nicht reagierte.

Trotz dieses Rückschlags verfolgt McDonald’s weiterhin sein Ziel, künstliche Intelligenz für die Annahme von Drive-Through-Servicebestellungen einzusetzen.

„Obwohl es bisher Erfolge gab, glauben wir, dass es eine Chance gibt, Sprachbestellungslösungen breiter zu erkunden“, schrieb Mason Smoot, Senior Vice President und Chief Restaurant Officer bei McDonald’s USA, in einem Memo an Franchisenehmer.

Golden Arches ist nicht die einzige Serie, für die es einen Audio-Ranking-Test gibt.

Die Taco Bell-Tochtergesellschaft von Yum Brands weitet ihre Sprach-KI-Tests von fünf Standorten auf 30 Restaurants in Kalifornien aus, „basierend auf positivem Kundenfeedback“, sagten Führungskräfte Anfang Mai. White Castle plant, die SoundHound-Technologie bis Ende des Jahres in mehr als 100 seiner Restaurants einzusetzen. Letztes Jahr kündigte Wendy’s an, bis Ende des Jahres mit dem Einsatz der SoundHound-Technologie in mehr als 100 Restaurants zu beginnen. Kündigen Sie einen Test an in einem firmeneigenen Restaurant in Columbus, Ohio, durch eine Partnerschaft mit Google.

Laut Charles von TD Coon seien die „Early Mover“ bisher meist Unternehmen mit geringeren durchschnittlichen Einheitengrößen gewesen. Die Branchenkennzahl bezieht sich auf den durchschnittlichen Jahresumsatz einer Kette pro Restaurant. Da die Standorte dieser Ketten geringere Umsätze verzeichnen, besteht laut Charles ein größerer finanzieller Anreiz, KI einzusetzen, um die hohen Arbeitskosten zu senken.

Der Gründer von Panera Bread, Ron Shaich, sagte gegenüber CNBC, dass die wahren Gewinner die „Fast Follower“ sein werden und nicht die Ersten, die Sprachbestellungen aufgeben. Shaich, der derzeit Vorsitzender von Cava und CEO seiner privaten Investmentfirma Act 3 Holdings ist, schreibt sich selbst zu, der Erste zu sein, der mehrere technologische Fortschritte in Restaurants vorangetrieben hat: kostenloses WLAN in Panera-Restaurants und die Kombination einer mobilen App und das Treueprogramm der Kette und bieten selbstbestellende Kioske an.

Aber im Fall der Sprachbestellung sei es seiner Meinung nach besser, zu warten, während die Technologie entwickelt wird, und sich darauf zu konzentrieren, sicherzustellen, dass das gesamte Kundenerlebnis die Konkurrenz übertreffen kann, sagte Shaich.

„Niemand rennt zum Restaurant, weil es über diese Technologie verfügt“, sagte er.

– CNBC Kate Rogers Ich habe zur Vorbereitung dieser Geschichte beigetragen.